La gestion des retours en e-commerce est un véritable défi pour les marketplaces, sans doute plus encore que pour tout autre type de commerce, qu’il soit physique ou en ligne.
En effet, les clients d’une marketplace peuvent retourner leurs achats pour de multiples raisons. Cet acte fait partie du parcours client. Il doit être prévu et pris en charge de manière optimale par la marketplace.
La comptabilité a un rôle majeur à jouer dans ce processus. Dans cet article, nous allons voir comment la comptabilité peut aider à gérer les retours de produits en marketplace.
En fait, son importance peut se décliner ici en quatre domaines de contribution, que nous allons illustrer par des exemples :
I. Suivi des coûts et analyse de la rentabilité
- Aux remboursements ;
- À l’expédition inverse et à la réexpédition ;
- Au restockage et aux éventuels problèmes consécutifs de surstockage ;
- Au traitement administratif, commercial, etc.
Cette comptabilité analytique facilite également l’identification des vendeurs, produits ou catégories de produits qui génèrent le plus de retours sur la marketplace :
- En quantité ;
- En prix ;
- En pourcentage des ventes…
Ainsi, la comptabilité de la marketplace permet de communiquer ces analyses aux vendeurs et de faciliter la définition de plan d’actions pour réduire l’impact des retours en e-commerce et améliorer la rentabilité. Exemple: Prenons l’exemple d’une marketplace spécialisée dans la mode (habillement). La mise en œuvre d’une comptabilité pertinente consiste entre autres à analyser les coûts des retours de produits en distinguant les différents rayons (catégories de produits). On obtient ainsi des informations utiles pour améliorer la gestion des retours. L’optimisation est plus facile, grâce à des données précises et différenciées selon qu’il s’agit d’articles pour femmes, hommes ou enfants, de pantalons, de robes, de chemises, de vestes, d’accessoires, etc. Cette comptabilité détaillée et les données qu’elle fournit permettent alors d’identifier l’origine des pertes les plus importantes. Relèvent-elles surtout des défauts de qualité du produit, d’écarts entre le produit réel et sa présentation en ligne, de tailles incorrectes, de changements d’avis par le client, etc. ? Ensuite, la marketplace et les vendeurs peuvent prendre des décisions éclairées, de manière générale ou pour les seules catégories de produits concernées. Il peut s’agir, par exemple :
- D’ajuster les prix à hauteur de ces pertes ;
- De modifier les conditions de retour en introduisant des règles plus strictes ou des frais à prendre en charge par les clients…
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II. Respect des obligations fiscales
Après les aspects coûts et rentabilité, l’importance de la comptabilité des marketplaces en relation à la gestion des retours e-commerce apparaît également en matière de fiscalité.
Les dernières années ont connu plusieurs évolutions de la réglementation fixant les obligations fiscales dans le commerce en ligne, et en particulier pour les marketplaces. Des règles changent et, de plus, l’application de certaines règles fiscales évolue aussi.
C’est le cas notamment, avec de nouvelles obligations déclaratives fixées par l’Europe, visant à faciliter les contrôles sur le règlement de la TVA. Ainsi, depuis 2023, les marketplaces doivent fournir au fisc des informations détaillées par vendeur.
Alors, voyons maintenant comment la comptabilité peut aider à respecter les obligations fiscales des marketplaces.
D’abord, en amont aux préoccupations fiscales, il y a tout le travail de fond de la comptabilité. Cette activité garantit la bonne tenue des registres et autres documents comptables.
Pour ce qui concerne la gestion des retours e-commerce, les pièces comptables les plus importantes sont les factures, les avoirs et les notes de crédit. Ces documents constituent la base des écritures comptables, et en particulier de la justesse des comptes clients.
Ils servent aussi au bon déroulement du processus de gestion des retours. Ils permettent de justifier et de déclencher les remboursements financiers.
Cette bonne gestion comptable des retours et des pièces justificatives contribue au respect des obligations fiscales. Elle agit en prévention face au risque de sanctions faisant suite à de possibles contrôles du fisc.
Tout ceci repose bien entendu sur des préalables : la maîtrise des principes généraux de la comptabilité et de la fiscalité, ainsi que des modalités spécifiques applicables aux marketplaces.
Exemple:
Prenons le cas d’un client qui a acheté plusieurs produits sur une marketplace. Après paiement et réception de sa commande, imaginons qu’il retourne un des produits achetés.
Cela conduit à un remboursement partiel par rapport au paiement initial.
En matière de traitement comptable, il y a d’abord une facture globale, puis une note de crédit correspondant à l’article retourné.
Il est important de bien conserver cette facture et cette note de crédit. Elles permettront de justifier les remboursements et la déduction des coûts de retour, notamment pour la déclaration de TVA.
III. Optimisation du processus de retour
Le processus de gestion des retours de produits ne se limite pas aux aspects économiques, financiers et fiscaux. En particulier, il y a aussi des enjeux logistiques et organisationnels importants, bien sûr.
Voyons donc maintenant quel peut être le rôle de la comptabilité dans l’optimisation du processus de retour proprement dit.
Comme nous l’avons souligné plus haut, la comptabilité, notamment dans sa fonction analytique, traite de nombreuses informations quantitatives et qualitatives concernant les retours de produits. Elle peut donc fournir non seulement ces données, mais aussi des insights ou révélations qui permettent d’optimiser le processus de retour.
Toutes ces informations servent principalement à analyser les motifs de retours. Elles facilitent ainsi :
- L’identification des types de problèmes et d’incidents à l’origine des retours de produits ;
- La définition de mesures correctives en réponse à ces motifs.
Exemple:
Reprenons l’exemple de la marketplace spécialisée dans la mode.
Comme nous l’avons vu, en même temps qu’elle analyse les coûts des retours par catégorie de produits, la comptabilité peut fournir des informations sur les motifs qui conduisent les clients à retourner ces produits.
Sur la base de ces informations, il est possible de prendre des décisions pour :
- Répondre de manière efficace aux types de retours les plus courants ;
- Traiter les causes principales, celles qui engendrent le plus de retours en volume et surtout en coûts.
Sur certaines catégories de produits, la marketplace pourra peut-être constater qu’il est opportun de proposer un échange d’articles plutôt qu’un remboursement.
Par ailleurs, si les informations fournies permettent d’identifier, par exemple, de nombreux retours d’une gamme de pantalons motivés par une description incorrecte ou trompeuse du produit sur le site, des actions pour corriger les fiches produits concernées s’imposent.
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IV. Amélioration de la satisfaction client
La clientèle est un des principaux actifs d’une marketplace. La satisfaction client est donc un enjeu majeur. Elle doit faire l’objet de la plus grande attention.
Quel que soit son niveau, la satisfaction client mérite une démarche d’amélioration continue, ne serait-ce que parce que les concurrents cherchent eux-aussi à marquer des points dans ce domaine.
Bien sûr, cet enjeu est encore plus crucial lorsque des signaux faibles ou de réelles alertes indiquent déjà des failles en matière de satisfaction client.
Plus encore que la plupart des autres entreprises, les marketplaces doivent donc soigner l’expérience client. Elles doivent aussi suivre de très près des indicateurs pour la mesurer.
Alors, la comptabilité a-t-elle un rôle à jouer pour aider à relever ces défis ? Oui, la comptabilité permet notamment d’améliorer la satisfaction grâce à une gestion efficace des retours.
En effet, même si les retours de produits n’intègrent pas forcément le scénario nominal, le processus de gestion de ces retours fait bien partie du parcours client. Son impact sur la satisfaction client est même potentiellement fort, parce que les retours interviennent souvent suite à une déception du client.
La gestion des retours constitue en quelque sorte une deuxième chance pour la marketplace de satisfaire un client initialement déçu. Et si l’expérience client dans ce processus de retour est mauvaise, cette deuxième chance pourrait bien être aussi la dernière.
Pour toutes ces raisons, pour une marketplace, une gestion optimisée des retours de produits est donc essentielle pour la satisfaction client.
Et comme nous l’avons vu précédemment, la comptabilité permet d’optimiser le processus de gestion de ces retours, notamment :
- Parce qu’elle fournit des indicateurs utiles ;
- Parce qu’elle contribue à ce que ce processus soit plus fluide et plus transparent.
Exemple:
Voyons plus concrètement encore un exemple de ce que peut faire la comptabilité pour relever les défis de la gestion des retours en marketplace.
Puisqu’elle traite forcément certaines données liées aux retours de produits, et puisqu’elle a un rôle à jouer dans l’optimisation du processus de gestion de ces retours, pourquoi la comptabilité n’irait-elle pas jusqu’à faciliter l’expérience client ?
Une bonne idée peut consister en la mise en place d’un système de suivi des retours de produits, accessible en ligne par les clients. La comptabilité a bien sûr toute sa légitimité pour proposer, conduire ou au moins participer à un tel projet.
Un tel dispositif constitue indéniablement un service intéressant pour les clients. Ils peuvent y suivre en temps réel l’avancement du processus de retour.
En particulier, pour un client, la possibilité de suivre l’avancement de ses remboursements bénéficie sans aucun doute à la qualité de son expérience et à sa satisfaction.
Conclusion
La comptabilité a donc clairement un rôle important à jouer dans la gestion des retours de produits en marketplace.
Évidemment, cela tient au fait que ces retours impliquent d’abord un véritable défi financier pour les marketplaces. Ceci est dû non seulement aux remboursements à effectuer aux clients, mais aussi aux nombreuses dépenses logistiques induites.
Aussi, les retours de produits ont des implications purement comptables et fiscales qui peuvent être complexes. C’est bien sûr le rôle de la comptabilité de prendre ces problématiques en charge. Et de s’assurer que tout est conforme pour éviter tout risque de redressement fiscal.
Toutefois, la contribution de la comptabilité ne s’arrête pas à ces aspects purement comptables, financiers et fiscaux. La comptabilité peut aussi apporter ses compétences, ses connaissances, ses informations et ses systèmes d’informations.
Ainsi, la comptabilité aide à mettre en œuvre les meilleures pratiques pour la gestion des retours en marketplace. Elle contribue à l’optimisation du processus correspondant.
Finalement, elle participe pleinement à l’amélioration de la satisfaction client. Il s’agit là d’un enjeu particulièrement sensible lorsque le parcours du client l’amène à effectuer un retour de produit.
