Plus que pour bon nombre d’autres domaines sans doute, les outils digitaux constituent des leviers majeurs pour le succès d’un site de e-commerce.
Alors, parmi les tendances du e-commerce en 2024 : quelles technologies adopter ? Quels types d’outils ? Et surtout, quels sont les meilleures solutions digitales disponibles et utiles aux e-commerçants ?
Nous répondons dans cet article avec plus de 25 outils répartis en 8 catégories, des principales plateformes de e-commerce à la gestion logistique en passant par la CRM (gestion de la relation client), la sécurité des transactions en ligne, l’analyse de données et d’autres encore.
I. Les plateformes de e-commerce
Les plateformes de e-commerce figurent bien sûr en tête parmi les outils digitaux qui vous permettent de créer, gérer et développer votre site de e-commerce. Le choix d’une solution est donc stratégique.
Chaque plateforme a des spécificités, des caractéristiques et des fonctionnalités plus ou moins nombreuses et évoluées. Aussi, outre la présentation du site et la mise en vente de vos produits et services sur la boutique en ligne, la plateforme intègre un certain nombre d’outils complémentaires.
Il est évidemment impossible de distinguer la solution idéale, celle qui répond au mieux à tous les besoins. Il convient donc d’étudier dans le détail plusieurs plateformes afin de choisir celle qui correspond le mieux à votre site e-commerce.
Pour vous aider, nous allons présenter puis comparer 4 plateformes de e-commerce qui constituent les principales options, adoptées par un grand nombre de sites. Cette sélection permet également de couvrir diverses situations.
Présentation générale de 4 plateformes de e-commerce
Shopify est la plateforme leader du e-commerce. Plus de 2 millions d’e-commerçants l’utilisent dans le monde. Elle est plébiscitée par les TPE et PME.
Son principal concurrent est WooCommerce. Il s’agit en fait de l’extension e-commerce d’un des principaux CMS (systèmes de gestion de contenus), WordPress. Cet outil convient donc particulièrement aux e-commerçants qui sont familiers avec WordPress.
Magento, désormais nommé Adobe Commerce, est un logiciel open source destiné à un usage plus avancé sur des sites à trafic élevé et au catalogue produits important. Il s’adresse notamment aux e-commerçants BtoB.
Enfin, BigCommerce est une plateforme assez polyvalente. Elle aide des e-commerçants de toutes tailles. Elle s’adapte à de multiples besoins.
Bien sûr, cette liste de plateformes de e-commerce n’est pas exhaustive. Vous pouvez en considérer d’autres telles que PrestaShop, Wix, etc.
Comparaison des fonctionnalités et avantages
Alors, comment faire le bon choix parmi les meilleures plateformes de e-commerce pour démarrer un site e-commerce, et pour le développer sur le long terme ?
Il ne suffit pas de faire une simple comparaison entre Shopify et WooCommerce : quelle plateforme choisir en incluant aussi Adobe Commerce, BigCommerce et d’autres options encore ?
Comparons donc plus en détails les fonctionnalités et les avantages de ces outils digitaux, sous le prisme des spécificités de votre commerce électronique.
Les principaux atouts de Shopify sont sa simplicité d’utilisation et son évolutivité.
En effet, grâce à son interface intuitive, vous n’avez pas besoin de compétences techniques pour l’utiliser.
De plus, il n’y a pas de limites en termes de bande passante et d’espace de stockage. Ainsi, votre e-commerce peut croître et proposer un nombre illimité de produits.
Autre avantage de Shopify comparativement aux 3 autres plateformes, l’abonnement inclut l’hébergement web.
Enfin, Shopify est particulièrement adapté à la vente multicanale (boutique en ligne, réseaux sociaux, etc.).
WooCommerce est idéal pour transformer un site WordPress existant en boutique en ligne. Cette plateforme e-commerce est la meilleure en matière de référencement SEO.
Cette solution open source est très largement personnalisable, avec un grand nombre de plugins, thèmes et autres extensions. Elle requiert des compétences techniques mais vous pouvez trouver un grand nombre de prestataires pour vous aider.
Adobe Commerce, ex Magento, vise le haut de gamme. Les développeurs peuvent largement personnaliser cette solution robuste et performante. Il est même possible de gérer plusieurs boutiques.
Enfin, la plateforme BigCommerce offre un bon compromis entre simplicité d’utilisation, capacité d’adaptation et évolutivité.
II. Gestion des stocks et des commandes : rôle et solutions
- Bien déterminer, en amont, les quantités requises pour répondre à la demande ;
- Réapprovisionner au bon moment.
Il est bien sûr impossible de présenter l’exhaustivité des logiciels de gestion des stocks et des commandes. Les 3 suivants sont assez populaires dans le secteur du e-commerce. Parmi les outils de gestion des stocks pour petits commerçants en ligne, TradeGecko est une solution qui vise non seulement à améliorer le suivi des stocks, mais aussi de gérer les commandes et les clients TradeGecko prend en compte le stockage sur plusieurs entrepôts (et les transferts entre eux) et les ventes de divers canaux de distribution. Son interface s’intègre facilement avec d’autres systèmes de gestion. Cin7 Core, anciennement DEAR Systems, est un logiciel SaaS installé sur le cloud qui traite la comptabilité et la gestion des stocks, principalement pour des PME. Il permet de suivre les niveaux de stocks en tenant compte des commandes provenant de divers canaux : boutiques en ligne, marketplaces, points de vente physiques, etc. La solution Zoho Inventory offre un système complet de contrôle des stocks. Le contrôle d’inventaire est simple et performant. Pour éviter les ruptures de stocks, il est possible de définir des points de réapprovisionnement et de rappel des fournisseurs. L’outil gère également les dates d’expiration.
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III. Gestion de la relation client (CRM)
Rôle du CRM dans l'entretien des relations clients
Avant de le considérer comme un outil, le CRM (Customer Relationship Management), c’est d’abord la gestion de la relation client en tant que stratégie, processus et actions.
Depuis quelques années, à l’image des voies de communication, les voies de commercialisation sont aussi de plus en plus nombreuses et diverses. En parallèle, les interactions entre clients et e-commerçants s’intensifient.
Ainsi, la relation client est un levier de croissance essentiel dans le commerce électronique. Cette préoccupation est devenue stratégique pour atteindre plusieurs objectifs :
- Prospection commerciale ;
- Connaissance, segmentation et ciblage de la clientèle visée ;
- Accompagnement des clients dans le processus d’achat ;
- Satisfaction et fidélisation des clients…
Les outils digitaux de CRM, quant à eux, aident à organiser et à mener une bonne gestion de la relation client.
Connectée à votre plateforme de e-commerce, votre solution CRM permet de réunir les données relatives aux produits, aux commandes et aux clients. Elle vous offre également une vision plus complète de vos clients.
Grâce à ces informations, vous pouvez cibler plus finement vos campagnes de marketing direct. Cela vous aide à transmettre des messages plus spécifiques et pertinents aux différents segments que vous aurez définis.
Aussi, le logiciel CRM vous assiste dans l’exécution et le suivi de ces campagnes.
La synergie entre plateforme de e-commerce et CRM vous aide également à traiter efficacement les demandes d’informations des potentiels acheteurs. Elle permet enfin de prendre soin des clients après leur achat : traitement des demandes de support et des retours, enquêtes de satisfaction, propositions personnalisées d’achats complémentaires, etc.
Principaux outils digitaux de CRM pour le e-commerce
En tant que e-commerçant, vous vous demandez peut-être : « Comment choisir le bon CRM pour mon site e-commerce ? »
Pour vous aider, nous vous présentons ici trois des principaux logiciels CRM pour le commerce électronique.
Visant essentiellement les PME, HubSpot a comme singularité de proposer une solution CRM gratuite. Avec une interface simple et bien organisée, elle prend en charge les fonctionnalités CRM de base et soigne particulièrement la gestion des campagnes.
Leader sur le marché du CRM, Salesforce propose une gamme étendue de solutions. Parmi elles, son CRM Cloud est conçu en pensant principalement au e-commerce B2C.
Il offre une visibilité en temps réel sur l’historique et le statut des commandes. Il permet de stimuler les ventes, d’améliorer le taux de conversion, le suivi commercial, l’expérience d’achat, etc.
Avec sa richesse fonctionnelle et son interface soignée, Salesforce convient aux e-commerçants de toutes tailles.
Enfin, Zoho CRM fait figure de proposition intermédiaire entre les 2 précédentes, au regard de ses tarifs et de son amplitude fonctionnelle. L’offre standard couvre des fonctionnalités importantes telles que la gestion des campagnes, le reporting, un chatbot, etc.
Cette solution est flexible et personnalisable.
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IV. Optimisation de la conversion
Importance et conseils
Le taux de conversion est un bon indicateur pour évaluer vos actions marketing et campagnes commerciales, mais aussi plus généralement l’attractivité de votre offre et la qualité de l’expérience utilisateur sur votre site e-commerce.
Il est assez difficile de l’évaluer en valeur absolue, sauf à disposer de références fiables relatives aux concurrents directs et comparables. En revanche, les variations du taux de conversion sont plus faciles à interpréter.
Aussi, les visites non converties, en particulier les abandons de paniers, constituent des pertes de chance, des dommages voire des catastrophes selon l’ampleur du phénomène.
Alors, pour tout e-commerçant, la maximisation du taux de conversion est une préoccupation majeure. Afin d’améliorer cet indicateur, il est donc très important de travailler à l’optimisation du processus d’achat.
Pour atteindre cet objectif, la clé consiste à porter l’attention sur l’expérience utilisateur et le parcours client.
Plusieurs bonnes pratiques sont à considérer :
Soignez l’ergonomie, le design, le temps de chargement des pages et la navigation sur votre site de e-commerce ;
Adaptez-le à l’utilisation sur smartphone ;
Simplifiez autant que possible le processus d’achat, à commencer par l’identification du client et l’utilisation des données de son compte pour pré-remplir un maximum d’informations lors du checkout ;
Soyez transparents sur les frais de livraison, dès le début du processus d’achat ;
Montrez clairement les différentes étapes et la progression ;
Soignez la qualité de vos fiches produits, avec un bon équilibre entre textes et images ;
Établissez une relation de confiance en vous préoccupant des aspects de sécurité et en affichant les certifications et les avis clients ;
Proposez divers moyens de paiement ;
Relancez les utilisateurs après abandon de panier…
Outils d'optimisation de la conversion
Google Optimize n’étant plus disponible depuis l’automne 2023, il y a toutefois de bons outils digitaux pour vous aider à optimiser le taux de conversion de votre site de e-ecommerce.
Optimizely se distingue par la qualité de son interface, très intuitive, et de son expérience utilisateur, ainsi que pour ses puissantes capacités de reporting.
Cette solution vous aide à effectuer des campagnes de personnalisation, des tests multivariés, des tests A/B… Elle permet une analyse de données approfondie.
De nombreuses intégrations sont possibles, par exemple avec Salesforce et Google Analytics.
VWO (Visual Website Optimizer) propose une gamme d’intégrations équivalente. L’outil dispose à la fois d’une interface très conviviale pour les utilisateurs et de fonctionnalités avancées que les développeurs peuvent programmer.
Il permet les tests multivariés, les tests A/B, ainsi que des enregistrements de session pour faciliter la compréhension du comportement des utilisateurs de votre site e-commerce.
Adobe Target offre des fonctionnalités similaires. Il ajoute des recommandations basées sur l’IA qui vous aident à optimiser la conversion.
En plus de Salesforce, Google Analytics et autres outils, il s’intègre parfaitement bien sûr avec Adobe Analytics et Adobe Campaign.
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V. Sécurité des transactions en ligne : les meilleures solutions de paiement
Pour établir une relation de confiance avec vos utilisateurs, mais aussi pour votre propre tranquillité sur la gestion des encaissements, votre e-commerce a notamment besoin de plateformes de paiement sécurisées.
Voyons donc les caractéristiques des 3 meilleures solutions, les plus utilisées.
Grâce à sa forte notoriété, PayPal garantit assurément la confiance de vos clients. La solution s’intègre facilement sur votre site commerce électronique. Elle vous permet également de générer des liens de paiement.
Des services complémentaires sont disponibles : facturation, gestion des litiges, etc.
Côté clients, il est possible d’enregistrer plusieurs moyens de paiement (cartes bancaires, IBAN), de payer en quelques clics et de bénéficier d’une protection sur les achats.
Les nombreux avantages de PayPal ont toutefois pour corollaire des tarifs élevés.
Stripe est une autre solution de référence pour le paiement en ligne, elle aussi largement utilisée dans le monde. Elle convient aux e-commerçants de toutes tailles.
Elle accepte de nombreux moyens de paiement et de très nombreuses devises.
L’interface de Stripe est personnalisable mais la prise en main est assez complexe. Des fonctionnalités complémentaires sont disponibles : lutte contre la fraude, envoi de factures, gestion des finances de votre entreprise, etc.
Enfin, Square traite de manière centralisée les encaissements en ligne et en magasin. La création de liens de paiement est également possible.
Un outil de gestion centralisé permet de suivre facilement les performances de ventes.
Cette solution de paiement s’intègre bien avec les principales plateformes de e-commerce. En revanche, Square ne prend pas en charge la facturation en ligne.
VI. Analyse des données
- Valider ou optimiser des stratégies marketing ;
- Mieux comprendre les évolutions dans l’acquisition de clients et l’expérience utilisateur ;
- Perfectionner les parcours clients pour augmenter les taux de conversion…
Parmi les outils digitaux d’analyse de données les plus utiles en e-commerce, Google Analytics bénéficie bien sûr d’une grande popularité. Le fait qu’il soit gratuit lui confère aussi un avantage majeur. Il permet d’analyser d’où vient le trafic sur votre site, de mesurer les temps passés, de calculer le taux de conversion, etc. De plus, vous pouvez utiliser des informations de Google pour optimiser les résultats de vos campagnes marketing. Hotjar est un outil basé sur le visuel. Ses cartes thermiques permettent de visualiser le comportement des utilisateurs lorsqu’ils accèdent à votre site e-commerce. Elles distinguent les pages « chaudes », là où ils cliquent, passent du temps et interagissent, et les « pages froides », celles qu’il convient d’optimiser en s’inspirant des premières. Hotjar est reconnu pour ses interfaces de configuration et d’utilisation intuitives et conviviales. Plus complexe à prendre en main, Crazy Egg offre des capacités approfondies de cartographie thermique, cartographie de défilement et tests A/B. L’outil permet d’analyser plus en détails les actions des utilisateurs : suivi des clics, de la navigation, du défilement, etc. Il facilite enfin les retours en direct des utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue.
VII. Marketing digital
Le rôle du marketing digital est majeur pour toute entreprise en quête de croissance et de visibilité sur le web. Il l’est encore plus dans le e-commerce parce qu’il conditionne véritablement l’acquisition et la fidélisation des clients.
Alors, en tant que e-commerçant, vous devez choisir des outils digitaux et des stratégies de marketing digital pour promouvoir votre magasin en ligne.
Parmi les solutions possibles, il y a d’abord la publicité en ligne.
Google Ads est l’outil qui vous sert à créer des campagnes publicitaires sur le moteur de recherche le plus utilisé. Plus encore, il vous aide dans la gestion globale de votre stratégie SEA (Search Engine Advertising).
Vos textes, images et vidéos peuvent apparaître sur divers supports : pages de résultats du moteur de recherche, Google Shopping, YouTube et de nombreux sites partenaires par exemple.
Les réseaux sociaux offrent aussi leurs propres outils de publicité. Facebook Ads, en particulier, vous permet, en tant qu’annonceur, de cibler efficacement les utilisateurs en fonction de nombreux critères : âge, sexe, lieu de résidence, centres d’intérêts, comportements en ligne, etc.
D’autres solutions vous aident à partager vos propres contenus.
Pour publier sur les réseaux sociaux, Hootsuite est presque incontournable. Sur une seule interface, vous pouvez gérer vos publications sur l’ensemble des médias sociaux : Facebook, Instagram, X, LinkedIn, etc.
Enfin, Mailchimp est tout autant indispensable pour créer aisément des campagnes d’e-mailing performantes et attractives. Elle en facilite également le suivi.
L’outil inclut des fonctionnalités avancées, par exemple la segmentation des listes de distribution, l’automatisation des campagnes et le reporting détaillé sur leurs performances.
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VIII. Gestion logistique
Cette dernière préoccupation est sans doute moins passionnante que les précédentes. Il ne faut pas la négliger pour autant car elle est elle aussi essentielle pour la réussite de votre e-commerce.
La gestion logistique assure en effet la bonne exécution des commandes. Elle contribue notamment à l’efficacité des processus d’expédition et de livraison.
Parmi les outils digitaux facilitant la gestion logistique et les expéditions, ShipStation mérite l’attention en raison de son coût raisonnable et sa simplicité d’utilisation.
Avec de multiples fonctions automatisées de la commande à l’expédition, le logiciel comprend aussi un portail de retours, des pages de suivi personnalisées, des notifications par SMS, etc.
ShipBob est un logiciel proposé par la plateforme logistique mondiale du même nom. Il s’intègre aux plateformes de e-commerce et automatise le traitement des inventaires, commandes et livraisons.
Il inclut également une gestion des entrepôts visant à réduire les coûts et les délais d’expédition.
Enfin, Easyship est un outil performant pour la gestion et le suivi des expéditions. Il prend en charge la comparaison des devis selon vos critères, la création d’étiquettes, la programmation des retours, etc.
Il a clairement pour objectif à vous faire gagner du temps et de l’argent.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, les outils digitaux peuvent aider les e-commerçants de multiples façons.
De la création du site à la gestion de la relation client, de l’analyse des données à l’optimisation de la conversion et au marketing digital, de la gestion des stocks et des commandes à la gestion logistique, pour les petites entreprises e-commerce comme pour les plus grandes, nous avons parcouru de manière non exhaustive toute une série d’astuces et d’outils.
À chaque responsable de commerce électronique, il revient d’approfondir son analyse, de faire son choix et d’implémenter les solutions qui lui seront les plus utiles.
