E-commerce: Guide de la gestion d’entreprise

Partager cet article

Gérer une entreprise e-commerce peut représenter une formidable opportunité de faire connaître ses produits à un plus large public. Mais c’est aussi une activité complexe, qui implique de multiplier les casquettes. Vous devrez en effet gérer tous les aspects de votre entreprise, de la comptabilité en passant par le marketing, le support client, sans oublier la fiscalité. 

Dans ce guide complet, nous vous aidons à faire le point sur l’ensemble des obligations qui vous incombent en tant qu’e-commerçant et comment vous mettre en conformité. Nous vous partageons également des conseils pratiques pour optimiser votre entreprise de vente en ligne afin de booster vos ventes et de réduire au maximum vos coûts. 

I. Comprendre les spécificités de la comptabilité en e-commerce

L’activité de commerce en ligne est une activité commerciale comme une autre. En tant que telle, vous devez donc tenir une comptabilité classique et remplir votre liasse fiscale. 

A. Gestion des flux financiers en ligne

La seule réelle particularité de la gestion comptable e-commerce concerne les entreprises qui ont choisi comme forme juridique la micro-entreprise. Elles échapperont en effet à la règle évoquée par l’article L123-12 du Code de Commerce.

Mais pour toutes les autres formes juridiques (entreprise individuelle, EURL ou SASU), vous devrez tenir votre comptabilité. Chaque année, votre entreprise devra ainsi déposer à l’administration une liasse fiscale composée : 

  • Du bilan comptable de votre entreprise ;

  • De son compte de résultat ;

  • Du calcul de son résultat fiscal. 

Cela suppose donc que vous suiviez de près vos flux financiers en ligne afin d’en tenir une comptabilité rigoureuse. En comptabilité simplifiée, cela impliquera par exemple d’enregistrer chronologiquement les flux de trésorerie et de constater les créances et dettes à la date de clôture. 

C’est à partir de ces données que vous pourrez établir votre bilan annuel, qui reprendra l’ensemble de vos biens (créances, stocks, etc.) et les dettes dont vous êtes redevable (facture fournisseur, etc.)

1. Particularités des transactions en ligne

Selon l’Article L441-3 du Code de commerce, tout achat de produits implique l’établissement d’une facture. Dans le cadre de la vente en ligne, ce document doit être édité au moment de l’expédition de la commande et non pas lorsque vous recevez le paiement de votre client. 

L’e-commerce pouvant donner lieu à des ventes réalisées à l’étranger (ou tout du moins à des transactions transfrontalières), il est également nécessaire d’adapter sa comptabilité et sa fiscalité en tenant compte du régime de TVA de ses clients ainsi que de ses fournisseurs, mais aussi de celui de son propre pays.

2. Outils et logiciels recommandés

Ces démarches administratives, d’autant plus lorsque vous vendez à l’étranger, peuvent donc s’avérer extrêmement chronophages. Lorsque votre e-commerce commence à se développer, ce sont plusieurs centaines de transactions que vous devez enregistrer tous les mois. D’où l’importance de choisir une solution comptable adaptée à la gestion e-commerce. 

Un certain nombre de solutions spécialisées existent aujourd’hui pour vous aider à produire de manière plus simple, rapide et fiable vos factures et avoirs. Ces logiciels comptables permettent également d’effectuer un export de ventes.

Il peut s’agir d’un module intégré à votre plateforme d’e commerce ou proposé par la marketplace sur laquelle vous vendez vos produits. Mais vous pouvez aussi opter pour un logiciel de comptabilité professionnel qui vous permettra de suivre vos dépenses, automatiser vos flux, éviter les erreurs manuelles et vous assurer d’être en conformité avec la loi. 

B. Fiscalité et e-commerce

1. TVA et ventes européennes/internationales

La fiscalité est également légèrement différente pour les e-commerçants. L’application de la TVA, en particulier, dépendra du pays dans lequel le client est installé ainsi que des modalités d’exercice de votre activité (dans le cas du dropshipping, par exemple). 

Vous devrez de plus tenir compte du lieu de stockage des marchandises, du chiffre d’affaires réalisé en UE (excepté la France) et du type de client que vous adressez (particulier ou B2B). 

Retenez que si vous clients se trouvent dans  l’UE, vous êtes tenu de soumettre votre vente à la TVA du pays destinataire dès que votre CA dépasse les 10K euros. 

2. Obligations fiscales spécifiques au e-commerce

Lorsqu’il s’agit de ventes en ligne entre un vendeur français et un client français, il n’y a pas de différence significative entre les obligations fiscales d’un e-commerçant et d’un commerce “classique”. Les règles fiscales particulières au e-commerce s’appliquent comme on l’a vu uniquement lorsque le client se situe à l’étranger.  

Ces règles seront même différentes selon que vous ouvrez la vente de vos produits et services à une clientèle dans l’espace commercial européen, ou à l’international. La déclaration de la TVA pour l’e-commerce diffèrera alors selon plusieurs critères : 

  • le type de vente (produit, service…), 

  • l’emplacement du vendeur et du client, 

  • la nature de l’activité (un guichet spécifique existe par exemple pour le  dropshipping). 

Une réponse unique ne pouvant pas être donnée sur les obligations fiscales qui incombent à votre entreprise d’e-commerce, l’aide d’un expert comptable spécialisé dans ce domaine peut vous être utile.

Besoin d’accompagnement pour vos projets ? N’hésitez pas à demander votre devis gratuit !

II. Optimisation de la gestion des stocks

L’optimisation des stocks consiste à aligner stratégiquement vos niveaux d’inventaire en fonction de la demande qui émane de votre marché. Vous pourrez ainsi vous assurer de ne pas manquer de stock, ni de vous retrouver avec un inventaire que vous ne parvenez pas à écouler. L’enjeu est donc de maximiser vos bénéfices (et la satisfaction de vos clients) tout en minimisant vos coûts. 

A. Stratégies de gestion des stocks pour e-commerçants

1. Méthodes de suivi et d’optimisation des stocks

La clé pour optimiser la gestion de vos stocks en e-commerce et de tracker et analyser les données historiques des ventes que vous avez réalisé, mais aussi les tendances de votre marché. Vous pourrez ainsi anticiper avec plus de précision la demande future des clients. 

Pour cela, vous aurez besoin d’outils d’analyse précis, qui vous permettront de prendre de meilleures décisions et d’aligner vos stocks sur les tendances de ventes. 

2. Impact de la gestion des stocks sur la trésorerie

Le surstockage est le principal ennemi de votre trésorerie. En effet, surstocker peut représenter des coûts considérables pour votre entreprise. Cela accroît non seulement vos charges fixes (notamment l’espace de stockage que vous devez louer pour conserver votre inventaire), mais aussi vos charges variables et les frais de personnel. 

En redéfinissant votre gestion des approvisionnements, vous pouvez ainsi éviter de bloquer votre capital et atteindre une meilleure santé financière. En plus d’une analyse plus fine et en temps réel de la demande, vous pouvez aussi augmenter votre taux de rotation en organisant régulièrement des opérations de déstockage (soldes, ventes privées, etc.)

B. Intégration entre stock physique et e-commerce

1. Synchronisation des inventaires

Si vous vendez en ligne et via un réseau de distribution physique (que ce soit vos propres boutiques ou par le biais de distributeurs tiers), vous devrez également synchroniser vos inventaires retails et e-commerce. 

Synchroniser son site e-commerce avec son logiciel de caisse en boutique physique vous permettra d’unifier la gestion des deux réseaux de distribution et de gagner en efficacité. Lorsqu’un produit n’est plus disponible en magasin, votre force de vente retail pourra par exemple le commander en ligne afin que le client puisse récupérer son article dans les plus brefs délais (chez lui ou en boutique). 

2. Solutions logicielles pour une gestion unifiée

Le problème, est que la majorité des logiciels de caisse ne propose pas de solution pour le commerce électronique, et vice-versa. Les seules exceptions à cette règle sont : 

  • Lightspeed : qui permet de connecter son site e-commerce au logiciel d’encaissement et de suivi des stocks de ses points de vente physique ;

Shopify qui a lancé depuis plusieurs années l’outil Shopify POS, un logiciel de caisse que vous pouvez synchroniser avec votre plateforme d’e-commerce. 

Obtenez plus de renseignements à ce sujet
en contactant nos experts-comptables

III. Optimisation comptable et sociale

Pour faciliter la gestion d’un e-commerce, il est également crucial de faciliter le respect de vos obligations comptables et sociales en mettant en place une stratégie d’analyse et suivi financier ainsi qu’une politique RH pertinentes. 

A. Optimisation comptable et suivi/analyse financier

1. Automatiser la saisie comptable en utilisant les bons outils

Comme on l’a vu, l’utilisation d’un logiciel de gestion comptable permet aux e-commerçants de gagner en temps et en efficacité. En plus d’automatiser certaines tâches chronophages, c’est un bon moyen d’éviter les erreurs de saisie et d’analyser plus facilement sa situation financière. 

Aujourd’hui, l’offre de logiciels de comptabilité est si vaste qu’il peut être difficile de choisir le bon outil.  Pour vous faciliter la tâche, tournez-vous vers la solution qui correspondra le mieux à votre activité et statut juridique. 

Un e-commerçant devra par exemple s’orienter vers un logiciel permettant l’intégration de la boutique en ligne. Et dans le cas où sa société gèrerait un gros volume de stocks et de transactions (notamment en omnicanal), le logiciel devrait proposer plus d’options comme : 

  • la synchronisation avec ses solutions d’encaissement retail ;  

  • ou encore la gestion des plateformes et des publicités en ligne.

2. Mettre en place une comptabilité analytique pour les différents secteurs

L’avantage de recourir à une comptabilité analytique est que cette méthode vous permet d’identifier plus précisément les coûts des différentes fonctions de votre entreprise. Vous pourrez ainsi cibler les zones de performances et de non performance afin d’optimiser ce qui doit l’être ou d’investir dans les secteurs d’activité qui sont les plus rentables. 

Afin de profiter au mieux des bénéfices de la comptabilité analytique, cette approche doit être mise en place de manière globale, à l’échelle de l’entreprise. Cela nécessite notamment de : 

  • Impliquer les différents services de l’entreprise ; 

  • Étudier l’organisation des coûts et des revenus au sein de cette dernière ;

  • Sélectionner la méthode de calcul des coûts la plus adaptée (coûts complets, partiels, coûts directs ou méthode ABC pour Activity Based Costing)

  • Exploiter les résultats obtenus pour prendre de meilleures décisions stratégiques. 

B. Optimisation sociale

1. Politique de recrutement

L’aspect RH de la gestion de votre entreprise e-commerce a un impact considérable sur sa compétitivité et sa rentabilité. Vous devez donc absolument définir quels sont vos besoins en matière de recrutement et optimiser votre stratégie afin d’attirer et retenir les meilleurs talents au sein de vos équipes. 

Pensez notamment à : 

  • Soigner votre marque employeur (notamment sur les réseaux sociaux) afin d’élargir votre pool de candidats (aussi bien sur le plan quantitatif que qualitatif) ; 

  • Rédiger des offres claires et détaillées pour aligner le profil des talents aux attentes de votre entreprise ;

  • Multiplier les canaux de diffusion de vos offres ;

  • Simplifier le processus de sélection afin de gagner du temps ;

  • Automatiser les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (comme la lecture et la sélection des CV, par exemple). 

2. Politique de rémunération

Mettre en place une stratégie de rémunération pertinente est aussi un bon moyen d’augmenter la satisfaction de vos employés tout en optimisant vos coûts. Dans un monde idéal, une bonne politique de rémunération correspond à un salaire attractif, motivant et équitable, qui récompense l’engagement et la performance de vos employés.

Il existe néanmoins des dispositifs salariaux plus performants pour récompenser les efforts de vos collaborateurs tout en tenant compte de vos contraintes budgétaires et en maximisant la rentabilité de votre entreprise. 

En plus du salaire fixe, vous pouvez par exemple mettre en place des variables, récompensant les performances individuelles d’un employé. La prime exceptionnelle permet également de récompenser un effort ponctuel. Sur le plan collectif, un dispositif d’épargne salariale peut être mis en place pour récompenser les performances de toute une équipe.

IV. Analyse et amélioration de la performance e-commerce

Si l’ensemble de ces bonnes pratiques sont déterminantes pour maximiser la rentabilité de votre entreprise d’e-commerce en maîtrisant au mieux ses coûts, il n’en reste pas moins que votre croissance dépend de votre capacité à booster vos ventes. Voici quelques pistes pour améliorer ses performances e-commerces. 

A. Suivi des indicateurs clés de performance (KPIs)

1. Sélection des KPIs pertinents pour le e-commerce

Avant toute chose, il est indispensable que vous mettiez en place un reporting complet et régulier de vos performances commerciales. Cela demande en premier lieu de définir les KPI (pour Key Performance Indicators) qui vous permettront d’avoir une meilleure appréciation des forces et faiblesses de votre entreprise. 

Les métriques les plus pertinentes à suivre dépendent en grande partie des spécificités de votre marché et du stade de développement de votre entreprise. Mais parmi les principales KPI à tracker en e-commerce, penchez-vous sur : 

  • Le panier moyen ; 

  • Le taux de conversion par canal d’acquisition ; 

  • Votre taux d’abandon de panier ; 

  • Le coût d’acquisition client (ou CAC) ; 

  • Le taux de rétention client ;

  • La customer lifetime value ; 

  • Le taux de retour/produit ; 

  • Les avis laissés par vos clients post achat. 

2. Utilisation des données pour la prise de décision

Vous pourrez ensuite vous fonder sur ces mesures pour prendre de meilleures décisions et adapter votre stratégie commerciale. Par exemple, si vous remarquez que votre taux d’abandon de panier est largement supérieur à la moyenne en e-commerce (soit environ 70 %, même s’il varie selon les secteurs d’activité), vous pourrez réaliser des tests utilisateurs sur votre boutique en ligne. 

Ces derniers vous permettront d’identifier les freins à l’achat (comme une politique de livraison ou de retour peu claire, le manque de choix en matière de méthode de paiement, etc.) puis de les lever.  

B. Stratégies d’optimisation des ventes en ligne

1. Techniques de pricing dynamique

Pour optimiser vos ventes en ligne, vous pouvez également adopter une stratégie de pricing dynamique. Aidée d’outils dédiés, l’approche du pricing dynamique consiste à ajuster vos prix de vente en fonction du marché, du contexte (notamment de la saisonnalité) et des clients. 

Attention néanmoins à ne pas vous reposer uniquement sur un pricing dynamique pour attirer les clients. Cette stratégie doit répondre à un enjeu de cohérence (si vous vendez sur plusieurs plateformes, en ligne et en retail) pour conserver la bonne réputation de votre entreprise. Attention également à bien tenir compte de vos marges afin de rester rentable. 

2. Personnalisation de l’expérience client

La personnalisation est également un puissant levier pour acquérir et fidéliser ses clients. En effet, 80 % des consommateurs déclarent préférer acheter auprès d’une marque offrant une expérience d’achat personnalisée. 

Cela peut passer par des recommandations de produits ciblées tout au long du parcours d’achat à l’envoi de campagnes d’emailing avec un contenu pensé spécifiquement pour l’acheteur. Pour personnaliser votre expérience, vous devrez collecter et analyser votre data client et segmentez vos cohortes d’acheteurs afin de répondre aux mieux à leurs besoins.

Besoin d’accompagnement pour vos projets ? N’hésitez pas à demander votre devis gratuit !

V. Marketing digital et visibilité en ligne

Le marketing digital est également un puissant levier pour booster la notoriété et la visibilité de votre marque en ligne. 

A. SEO et marketing de contenu pour e-commerçants

1. Importance du SEO pour le e-commerce

Saviez-vous que le SEO est le principal canal d’acquisition de trafic pour les boutiques d’e-commerce. La recherche organique sur des moteurs comme Google vous permet en effet de générer 9 fois plus de clics que les publicités payantes. 

2. Stratégies de contenu efficaces

Pour attirer des leads qualifiés sur votre boutique d’e-commerce, vous allez donc devoir mettre en place une stratégie de contenu efficace. Cela implique notamment d’optimiser l’ensemble de vos pages afin qu’elles soient mieux référencées par les moteurs de recherche. Vous pouvez aussi créer un blog dans lequel vous partagerez des articles informatifs à votre cible, les dirigeant ensuite naturellement vers vos produits ou services. 

B. Publicité en ligne et réseaux sociaux

1. Choix des plateformes et ciblage

La publicité en ligne peut également augmenter le nombre de visites et de ventes sur votre site d’e-commerce. Le plus important pour maîtriser vos coûts d’acquisition est de : 

  • Bien choisir votre plateforme de diffusion (Google Ads, Microsoft Advertising, Meta, Youtube Ads, TikTok Ads ou même Amazon) en fonction des objectifs de votre entreprise et de sa cible ;

  • Cibler vos campagnes de marketing assez précisément pour toucher un public intéressé par votre offre, mais pas trop pour pouvoir élargir votre bassin d’audience et gagner des parts de marché. 

2. Mesure et optimisation des campagnes publicitaires

Pour mesurer les performances de vos campagnes publicitaires, vous pouvez suivre des KPIs spécifiques comme le nombre d’impressions, de clics, le CTR (ou taux de clics), le nombre de visiteurs uniques ou encore la durée d’exposition. Sans oublier le ROAS (ou Return On Ad Spend) qui mesure le chiffre d’affaires généré pour chaque euro investi dans la publicité.

Sur la base de ces KPI et en réalisant des tests A/B, vous pourrez optimiser vos prochaines campagnes publicitaires en adaptant votre wording (notamment les arguments marketing mis en avant), le visuel de vos bannières ou le ciblage de votre audience.

VI. Gestion des aspects légaux et de la conformité

Il est aussi important que vous vous assuriez de mettre votre site d’e-commerce en conformité avec la législation, notamment en ce qui concerne la protection des données de vos clients, les conditions générales de vente, mentions légales, etc.

A. Respect des réglementations en e-commerce

1. Lois sur la protection des données (RGPD, etc.)

Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données, entré en vigueur le 25 mai 2018, il est désormais obligatoire d’informer vos clients sur les points suivants :

  • La collecte que vous faites de leurs données personnelles ; 

  • La façon dont vous traitez ces données ;

  • Leur droit de suppression des données et la marche à suivre pour exprimer leur demande. 

2. Conformité aux normes de vente en ligne

En tant qu’e-commerçant, vous devez également faire figurer certaines informations sur votre site, et notamment : 

  • Les conditions générales de vente, y compris le prix total des biens et services vendus, votre politique d’expédition et de livraison, les garanties et retours, votre politique d’annulation ainsi que les mécanismes de règlement en cas de litiges ;

  • Vos mentions légales ainsi que votre page de contact devront mentionner certaines informations, y compris l’identité de votre entreprise, son adresse géographique et numéro de téléphone, l’email de contact, la disponibilité de votre service client et votre numéro d’immatriculation au registre du commerce ;

  • Une politique de confidentialité mentionnant le traitement et l’usage fait des données clients collectées. 

B. Gestion des risques et sécurité en ligne

1. Sécurité des transactions et des données clients

Il est également de votre devoir lorsque vous vendez en ligne de protéger les transactions et les données bancaires de vos clients. En effet, selon un rapport de Juniper Research datant de 2021 estime que le coût global de la fraude sur les paiements en ligne devrait atteindre 206 milliards de dollars d’ici 2025. 

  1. Stratégies de prévention des fraudes

Pour éviter les litiges, mais aussi rassurer vos clients (et éviter que votre taux d’abandon de panier ne grimpe en flèche), il est important de choisir des méthodes de paiement sécurisées. Assurez-vous qu’elles respectent les normes en vigueur, notamment en matière d’authentification forte (obligatoire pour tout paiement supérieur à 100 euros depuis 2021).

Obtenez plus de renseignements à ce sujet
en contactant nos experts-comptables

VII. Expérience client et service après-vente

L’expérience client, comme on l’a vu avec la personnalisation, est un facteur déterminant pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les acheteurs qui ont déjà commandé sur votre site. Voici quelques pistes à creuser pour l’améliorer, à chaque étape du parcours d’achat. 

A. Importance de l’expérience client dans le e-commerce

  1. Techniques pour améliorer l’expérience utilisateur

La clé pour améliorer son expérience utilisateur est d’analyser leur comportement de navigation sur votre site afin de repérer les points de friction et de les éliminer. Vous pouvez également développer un site mobile-friendly afin d’offrir une expérience qualitative même aux acheteurs qui commandent depuis un smartphone. 

Offrez de plus un service client réactif (notamment via un chatbot sur votre boutique en ligne) et soyez transparent sur les conditions de vente offertes par votre marque (délais et frais de livraison, méthodes de paiement, ect.)

  1. Gestion des avis clients et de la réputation en ligne

Les avis clients sont également un bon moyen de rassurer les acheteurs qui découvrent votre marque. Les sites qui mettent en avant leur note sur Trustpilot ont en effet plus de chances de couvrir de nouveaux clients. Vous pouvez encourager les consommateurs à partager leur expérience en leur offrant des avantages pour chaque avis (un code promo sur leur prochaine commande, par exemple). 

B. Gestion efficace du service après-vente

  1. Stratégies de gestion des retours et remboursements

La stratégie de retour et de remboursement est aussi un bon moyen de vous démarquer et de lever les barrières à l’achat. Attention néanmoins à trouver un bon équilibre entre satisfaction client et rentabilité. En effet, un taux de retour trop important peut nuire à votre chiffre d’affaires en faisant grimper vos frais de logistique. 

  1. Importance du support client dans la fidélisation

Pour limiter les retours ou demandes de remboursement, assurez-vous d’offrir le plus d’informations possibles dans vos fiches produits (et de donner des conseils en sizing par exemple si vous êtes une marque de mode). Un support client disponible sur un large choix de canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, chat) permettra aussi de convertir et fidéliser plus de clients en créant un lien de confiance entre votre marque et les consommateurs. 

Obtenez plus de renseignements à ce sujet
en contactant nos experts-comptables

Conclusion

La gestion efficace d’une entreprise e-commerce suppose donc d’optimiser aussi bien les aspects financiers (comptabilité, fiscalité, suivi des dépenses) qu’opérationnels (stocks, expérience et support client, communication et marketing) de votre activité. 

Pour vous concentrer sur les leviers qui vous passionnent le plus, et sur lesquels vous pouvez avoir un réel impact en termes de croissance, il est important de bien vous équiper, mais aussi de bien vous entourer. Un comptable spécialisé dans la vente en ligne pourra non seulement vous faire gagner beaucoup de temps et assurer la conformité de votre entreprise. Mais c’est aussi un précieux allié pour optimiser votre gestion e-commerce et booster votre rentabilité


Découvrez comment nous pouvons vous aider à faire grandir votre entreprise d’e-commerce en demandant un devis gratuit !

Une fois par mois, retrouvez dans notre newsletter,
toute l'information qui vous permettra de développer votre activité !
Restez informé à chaque instant
Découvrez nos derniers articles
Filtres :